格力空調漏水無人修?格力回應:不屬產品質量問題,由分銷商負責
市民投訴:空調管漏水導致無法使用
袁先生兩年前在湛江雷州對新房子進行裝修,并在當地一家格力空調專賣店購買了一套格力中央空調,大大小小共30多臺。
袁先生說,因為是新房子,住的時間少,去年發現墻壁多處有水浸的印痕,感覺不對勁。
經與格力雷州分銷商協商,由他們找第三方專業人員進行“查漏作業”。2023年7月10日,相關專業人員來到袁先生家中檢查空調漏水情況,其結果是:“經對空調出風口排入檢查,出現漏水情況屬實,現場確認空調管漏水。”
該檢查結果還特地注明“以上僅為排查空調管,其他位置是否有漏點尚不明確。”
針對上述問題,袁先生要求格力雷州分銷商和安裝師傅進行維修,但對方以“沒有時間”“家里有事”等各種理由推諉。為此,袁先生多次致電格力400客服電話,也未有任何實質進展。
“從安裝空調到發現漏水問題,拖來拖去搞了快一年。”袁先生說,至今售后維修也沒下文。
格力客服回應:由當地分銷商負責
從袁先生提供的圖片和視頻來看,一樓至三樓部分房間的墻面水印痕跡明顯。他說,目前室內壁紙受潮,有的開始發霉,再拖下去,損失將會越來越大。
袁先生說,出于對品牌和售后的信任購買的格力空調,沒想到卻發生這種情況。
9月3日,記者致電格力400客服時,被告知“須提供訂單者的手機號才能查到相關情況”,于是記者按其要求提供了袁先生的手機,對方回稱“已通知了商家進行售后維修,并且這個單子已關閉了”。
當記者將采訪的情況向該客服進行了說明后,對方表示:“我們會盡快安排人員跟進。”
9月4日,格力湛江客戶服務中心有關工作人員致電記者稱:“此事不屬于產品質量問題,由當地分銷商和安裝公司負責。”
值得一提的是,記者多次致電格力雷州分銷商負責人,但對方拒絕接聽。
對于訴求問題,袁先生表示,能把空調漏水的問題解決了就行。
廣東省消委會:
應建立空調售后服務回訪制度
目前,我國家用空調的整體產品質量在不斷提升,而售后服務作為消費過程中的重要環節,越來越受到消費者的關注和重視。
中國家用電器服務維修協會相關負責人指出,消費者越來越看重售后服務的品質,追求“產品+售后服務”的綜合體驗,售后服務的優劣直接影響著消費者滿意度的高低,也影響著消費環境的建設。
“增強溝通,建立空調售后服務回訪制度十分重要。”廣東省消委會表示,建議空調企業制定產品售后回訪制度。
比如,對不同的客戶進行電話回訪,對報修咨詢服務、售后維修服務和退換貨服務等進行隨機抽查,加強企業與消費者之間的溝通交流,有利于企業第一時間了解消費者對售后服務的評價和需求,并及時跟進整改,進一步提升售后服務水平,提高消費者滿意度。