蘇寧雙十二服務進化 張近東：聚焦零售主業，做好用戶服務

　　雙十二期間，蘇寧被送上熱搜。緊接其后，蘇寧易購官推，“假瓜沒吃到，真福利先送上”，順勢推出總額10個億的“超級雙十二補貼”。

　　同時，蘇寧在百億補貼基礎上，增加生活補貼和購物補貼，推出“三重補貼”，范圍擴大至本地生活服務。iPhone12以舊換新平均補貼753元、79萬瓶1499元茅臺、10萬份本地生活券瞬間被“秒”……

　　“風口浪尖”的蘇寧，在2020年終狂歡節發揮穩定，成績亮眼。對此，蘇寧董事長張近東表示：“不被外界雜音所干擾，用行動作出有力回應。只有用戶的口碑才是對我們最終的評價。”

　　對張近東來說，商海浮沉三十載，一場“輿論戰”， 一年“雙十二”，或許都只是其零售生涯的一個注腳。順勢而為，逆勢突圍，當蘇寧第四個十年布局徐徐展開，立足“零售服務商”身份，張近東和蘇寧又將如何出發?

　　“雙十二”的10億真金白銀

　　對蘇寧而言，齊全的商品品類和豐富的零售場景是面向用戶的核心競爭力，“補貼”只是一個形式。創業三十年，張近東想要做好的始終只有一件事——服務。

　　“服務是零售的基石，要讓用戶看得見、感受到。”早在蘇寧成立之初，這就已牢牢扎根在蘇寧的企業文化中。補貼服務最直接體現在“好價格”上，“雙十二”的10億“真金白銀”，是蘇寧在持續播撒服務的“種子”。

　　今年“雙十二”，在全場景高效鏈接用戶與好物的作用下，蘇寧百億補貼范圍首次涵蓋本地生活服務，輻射消費者日常生活圈，滿足消費升級趨勢，讓用戶隨時隨地以“好價格”購買所需好物。

　　今年“雙十一”期間，張近東曾強調，蘇寧全域價值鏈的能力，要狠狠落在給用戶的實惠價格和優質服務上，把服務和體驗做到極致。“雙十二”無疑是這一理念的又一次延續。優惠的價格和極致的服務，就是張近東所說的讓“用戶看得見、感受得到”。

　　30年做好一件事：服務

　　對張近東來說，如何做好“服務”，是貫穿其30年零售生涯的核心命題。

　　創業初期，張近東行業首創“配送、安裝、維修”一體化服務體系，成為蘇寧早期占領市場的重要優勢。30年后，隨著蘇寧互聯網轉型線上線下融合發展，蘇寧不斷升級服務標準。“服務是蘇寧的唯一產品，也是蘇寧永遠的品牌底色”是張近東為蘇寧定下的“基調”。

　　面向第四個十年，隨著蘇寧服務內容更加多元、服務領域更加廣泛，蘇寧全面升級“零售服務商”，品牌理念也隨之升級為“專注好服務”。張近東強調，蘇寧會始終聚焦零售主業，重點加大在實體經濟方面的發展力度，發揮產業生態優勢，做好商品經營和用戶服務。

　　以家樂福“一小時場景生活圈”為例，看似簡單的“服務”產品背后，是蘇寧豐富的產業布局。蘇寧主導收購家樂福作為前置倉，以智慧零售技術賦能用戶線上選購及倉庫的智能配送，同時1小時送達的配送保障，背后是蘇寧物流多年來積淀的優勢支撐。

　　與此同時，蘇寧“雙十二”延續“雙十一”所提出的“貴就賠、延時賠、極速退”三大服務產品矩陣，其背后無不是蘇寧成熟供應鏈、數字化體系，以及金融、物流、科技等全方位的加持。沒有提前的布局，空談做好服務將會是“無緣之木”，張近東深諳此道，而他數十年來的謀篇布局，無疑為蘇寧的“好服務”奠定了堅實的基礎。

　　“體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務，誰能更好的‘鉆進’用戶心里，誰就是最后的勝者。”三十年時間，張近東不斷貼近用戶，走進用戶。

　　下一個十年，張近東提出升級“零售服務商”戰略，將繼續讓蘇寧在“更好地服務用戶”這條跑道上堅定地走下去。服務的形式在升級，服務的內容在改變，張近東服務用戶的初心始終堅定不移。未來，競爭更加激烈的零售江湖，張近東如何打好服務這張牌?我們將拭目以待。